طراحی مدلcrm و فرآیندهای آن در شرکت سایپا یدک

سابقه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی آن بصورت امروزی به دهه 90 بر میگردد .اینکه سازمان چگونه و به چه طریقی به جذب مشتری مشغول باشد و یا به چه روشهائی مشتریان موجود خود را حفظ کند و به آنها خدمات مناسبتری را ارائه نماید بحث تازه ای نمی باشد ، ولی مطرح شدن موضوع تکنولوژی اطلاعات و ابزار و امکاناتی که این نوع فن آوری به وجود آورده است باعث گردیده است تا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به موضوعی نو در مهندسی و مدیریت تبدیل شود .با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری ، روشهای جدیدی برای افزایش سود دهی سازمان و کاهش هزینه های آن در رابطه با مشتری پدید آمده است . شرایطی که بر انجام کسب و کار غالب میباشد با سرعت زیادی در حال تغییر و تحول می باشد و این موجب تغییر در نوع نیازهای مشتریان نهائی گردیده است و مشتریان مایل به خدمت رسانی با ارتباط مستقیم می باشند . همچنین افزایش رقابت جهانی در بازارها موجب می شود تا سازمانها برای کسب موفقیت بیشتر به روشهای نوین رقابت سوق داده شوند . تکنولوژیهای جدید تحلیل و جمع آوری اطلاعات و داده ها سازمان را تحت تاثیر قرار داده و بالطبع مشتریان نهائی نیز حساستر گردیده اند . مشترین بصورت مداوم از طریق کانالهای ارتباطی فراوان و سهل الوصول ، اطلاعات مورد نیاز خود را کسب می نمایند ، اما آنچه واضح است ، افزایش دانش مشتری می باشد که موجب می شود تا مشتری گزینه های جدیدی را بدست آورده و در نتیجه وفاداری او به سازمانی خاص کاهش یا افزایش یابد . با استفاده از کانالهای ارتباطی جدید ، سازمانها قادر خواهند بود تا روشهای بازاریابی و تحقیقات بازار خود را دچار تغییر و تحول نمایند ، لذا با توجه به اینکه شاخص خدمات پس از فروش مناسب که باعث کسب مزید رقابتی در بازار گردد و در نهایت کسب وفاداری مشتری و رضایتمندی آنان را به همراه داشته باشد به عنوان یکی از کلیدی ترین فعالیتهای شرکت سایپا مد نظر قرار گرفته است و بالطبع ارائه مدلی جامع که در برگیرنده تمامی مکانیزمهای ارتباطی و نظر سنجی و رسیدگی به شکایات و در نهایت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از طریق حفظ وفاداری آنان و خرسند سازی ایشان باشد ، می تواند در بهبود فرآیندهای مرتبط مثمر ثمر باشد .